Gmail - mproving search: a case study of Gmail 關於相關性、速度和排序改進搜尋的使用者研究案例研究

Gmail 收件箱郵件太多，難以管理。據Mailbird資料，每人每天收到60封郵件，35%未讀，部分使用者未讀郵件高達7萬封。

在這種情況下，搜尋至關重要。對於內容不斷增長的產品（如 Slack、Google、App Store 等），搜尋功能是必要的。以租車預訂為例，搜尋"Discover Cars"得到的結果很不準確：

• Monzo（錯誤匹配"card"）

• Amex（無相關性）

• Rental Cars（其他租車公司）

• Lenny's newsletter（無關）

• Barclays（錯誤匹配"discover"）

搜尋結果很困惑：為什麼匹配度更高的租車郵件反而排在 Lenny's newsletter 後面？

基於這些調研問題，我認為 Gmail 在研究以下五個方面：

1. 使用者搜尋的內容型別（補充現有資料）

2. 搜尋結果的實用性

3. 搜尋速度的使用者體驗

4. 使用者是否發現排序功能

5. 使用者的排序偏好及原因

儘管 Gmail 每天處理1210億封郵件，此次調研主要有三個目的：

• 瞭解資料背後的使用者真實需求

• 根據反饋排序確定改進重點

• 收集產品改進建議

接下來，讓我們看看 Gmail 如何透過調研來指導產品開發、評估功能可見性並避免資源浪費。

2 What are people hoping to find with search? 使用者要搜什麼？

Gmail首先想了解使用者的搜尋目的和搜尋內容。團隊可能是透過搜尋詞分析或使用者研究得出這些類別。調查在搜尋後即時顯示以確保準確反饋。這個問題與後續問題結合，能全面評估搜尋體驗。

3 How is search performing in terms of speed and relevance? 搜尋效能如何？

調查使用兩個效能問題評估：結果有用程度（從"非常有幫助"到"完全沒幫助"）和搜尋速度（從"很快"到"沒有得到結果"）。使用者即使提前退出，團隊也能獲得三個關鍵指標：

• 使用者搜尋內容型別

• 結果相關性

• 搜尋速度

這些資料能發現具體問題，如附件搜尋慢或賬單難找。團隊結合客觀資料（響應時間、重複搜尋）和使用者主觀體驗來全面理解問題。接下來是一個讓我意外的問題。

4 Do people see our sorting feature? 使用者能找到排序功能嗎？

Gmail在調查中提出有趣問題：使用者是否發現搜尋有"最相關"和"最新"兩種排序選項？選項包括：之前見過、首次看到、不知位置。

With this question, Gmail can find out: is it that people don't see our new feature? Or do they see it and it's not interesting to them? Or do they see it, try it, then give up? 透過這個問題，Gmail 想了解使用者是否：看到新功能、對功能不感興趣，還是嘗試後放棄使用？

團隊的思考過程：

1. 搜尋結果準確度低

2. 引入排序功能

3. 問題持續存在

4. 需驗證功能可見性

此調查避免了資源浪費，且Gmail龐大的使用者群提供了可靠資料。在評估現狀後，團隊徵集使用者建議。

Opportunity mining: how would people like to sort results? 挖掘機會：使用者希望如何排序結果？

調查問我對搜尋結果排序的看法。我其實不太關心排序方式，只希望能直接得到最相關的結果。排序對我來說只是搜尋失敗時的備選方案。所以我回答"不知道"。我寧願多搜幾次，也不想花時間調整排序或整理收件箱。

Conclusion: a survey that tries to do a lot? 總結：一個想做太多事的調查？

總的來說，這是一個設計合理的調查，主要優點：

• 評估效能與使用者期望，指導改進

• 驗證新功能的可見性和效果

但問題數量過多，可能導致使用者疲憊。最後的排序問題對簡單搜尋來說可能過於深入。不過每個使用者的需求不同，這或許是必要的。